Сергунина: Половину всех звонков в московский контакт-центр обрабатывает искусственный интеллект

С марта 2014 года голосовой помощник общегородского контакт-центра принял более 65 млн звонков от жителей Москвы, сообщила заммэра столицы Наталья Сергунина.

«Голосовой ассистент – это искусственный интеллект, который специалисты контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют. Сейчас он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Робот помогает и москвичам, и операторам кол-центра. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов. За семь с половиной лет голосовой помощник обработал больше 65 млн звонков», - приводятся слова Натальи Сергуниной в сообщении на официальном сайте мэра Москвы.

В этом году с января до октябрь голосовой ассистент обработал свыше 24 млн звонков, из них 12,3 млн – без привлечения оператора. Более точного распознавания человеческой речи удалось добиться благодаря технологии глубокого обучения голосового помощника. Теперь робот правильно поймет сказанные слова с вероятностью до 96%. Если он получает сложный вопрос, то перенаправляет его оператору, предварительно подобрав возможные варианты ответа. Одобренный человеком ответ робот запомнит и сохранит в интеллектуальной базе.